工業(yè)4.0

18家企業(yè)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成功案例！

2018-10-11 來源：評(píng)論：0

摘要：本文整理了18家國(guó)內(nèi)外制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)化的成功案例。

　　20世紀(jì)90年代后期，在全球化經(jīng)濟(jì)背景下，制造業(yè)企業(yè)面臨著成本壓力上升、盈利下降、節(jié)能環(huán)保要求提高等諸多壓力，制造業(yè)企業(yè)依靠市場(chǎng)份額領(lǐng)先已無法保證利潤(rùn)來源，價(jià)值增長(zhǎng)的潛力已轉(zhuǎn)移到下游服務(wù)和融資活動(dòng)中，于是制造業(yè)服務(wù)化成為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的一致行動(dòng)，其間造就了不少跨國(guó)企業(yè)去轉(zhuǎn)型。本文整理了18家國(guó)內(nèi)外制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)化的成功案例。

　　1、羅爾斯－羅伊斯公司：制造商不賣產(chǎn)品賣服務(wù)

　　羅爾斯－羅伊斯公司是全球最大的航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商。作為波音、空客等飛機(jī)制造企業(yè)的供貨商，羅爾斯—羅伊斯公司并不直接向他們出售發(fā)動(dòng)機(jī)，而以“租用服務(wù)時(shí)間”的形式出售，并承諾在對(duì)方的租用時(shí)間段內(nèi)，承擔(dān)一切保養(yǎng)、維修和服務(wù)。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)一旦出現(xiàn)故障，不是由飛機(jī)制造商或航空公司來修理，而是發(fā)動(dòng)機(jī)公司在每個(gè)大型機(jī)場(chǎng)都駐有專人修理。這樣，發(fā)動(dòng)機(jī)公司得以在發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)上精益求精，飛機(jī)制造商也“落得輕松”。也正因如此，廉價(jià)航空公司也才有發(fā)展的空間，因?yàn)樗鼈儾挥脤ｉT養(yǎng)一批發(fā)動(dòng)機(jī)維修隊(duì)伍。

　　近年來，羅爾斯－羅伊斯公司通過改變運(yùn)營(yíng)模式，擴(kuò)展發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)、發(fā)動(dòng)機(jī)租賃和發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)分析管理等服務(wù)，通過服務(wù)合同綁定用戶，增加了服務(wù)型收入。公司銷售的現(xiàn)代噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)中55％以上都簽訂了服務(wù)協(xié)議。公司在過去18個(gè)月中民用發(fā)動(dòng)機(jī)訂單有80％都含有服務(wù)協(xié)議；2007年服務(wù)收入達(dá)到公司總收入的53.7％。

　　2 、通用電氣：資本服務(wù)為電氣制造提供成長(zhǎng)動(dòng)力

　　通用電氣公司上世紀(jì)八十年代在全球24個(gè)國(guó)家共擁有113家制造廠，其產(chǎn)值中傳統(tǒng)制造產(chǎn)值的比重高達(dá)85％，服務(wù)產(chǎn)值僅占12％。而目前，通用電氣的“技術(shù)＋管理＋服務(wù)”所創(chuàng)造的產(chǎn)值占公司總產(chǎn)值的比重已經(jīng)達(dá)到70％。

　　這個(gè)轉(zhuǎn)變的根源在于韋爾奇實(shí)施的新服務(wù)戰(zhàn)略，大力發(fā)展通用電氣的資本服務(wù)公司，為通用電氣的工業(yè)部門提供了成長(zhǎng)動(dòng)力。通用電氣的產(chǎn)品包羅萬象，從電冰箱、照明燈，到飛機(jī)引擎等都在其生產(chǎn)范圍內(nèi)。

　　而資本服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)范圍很廣，從信用卡服務(wù)、計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)，到衛(wèi)星發(fā)射，樣樣俱全。曾經(jīng)有人估算，如果讓資本服務(wù)公司從通用電氣獨(dú)立出來，它將以327億美元的營(yíng)業(yè)額名列“財(cái)富500強(qiáng)”的第20位。

　　資本服務(wù)公司目前擁有全球最大的設(shè)備出租公司，擁有900架飛機(jī)（這比任何一家航空公司都要多），188000輛列車（數(shù)量超過任何一家鐵路公司），759000輛小汽車，12000輛卡車和11顆衛(wèi)星，它還擁有美國(guó)第三大保險(xiǎn)公司。

　　目前，資本服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)范圍還在不斷擴(kuò)大，已經(jīng)開始涉足于計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和人壽保險(xiǎn)行業(yè)。這些數(shù)據(jù)可能不是最新的，但這些數(shù)據(jù)已經(jīng)充分說明了通用電氣服務(wù)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大規(guī)模。

　　資本服務(wù)公司作為通用電氣的子公司，它是如何回報(bào)通用電氣的呢？那就是提供大批有價(jià)值的客戶。資本服務(wù)公司為通用電氣旗下其他子公司的客戶（如航空公司、電力公司和自動(dòng)化設(shè)備公司）提供大量貸款，以幫助這些子公司，為其與客戶簽訂大宗合同鋪平道路。

　　一個(gè)具有代表性的例子是：1993年，洲際航空公司瀕臨破產(chǎn)，資本服務(wù)公司為其提供貸款，使洲際航空公司恢復(fù)生機(jī)，重返藍(lán)天。隨之而來的便是雪花般的訂單飛向通用電氣的子公司飛機(jī)引擎公司——洲際航空公司購買通用電氣的飛機(jī)引擎。

　　分析家說：“這種養(yǎng)雞取蛋的做法，使資本服務(wù)公司成為杰克?韋爾奇打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有力的一張王牌。”

　　3 、IBM：從硬件制造商向IT服務(wù)商的成功轉(zhuǎn)型

　　IBM曾經(jīng)是一家單純的硬件制造商，但經(jīng)過十多年的整合，IBM已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為“提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商”。2005年，IBM公司服務(wù)收入所占比例超過50％，利潤(rùn)連年增長(zhǎng)高達(dá)10％以上。

　　十幾年前，當(dāng)所有IT廠商大造PC時(shí)，IBM已悄然轉(zhuǎn)型IT服務(wù)。而今天當(dāng)越來越多的IT廠商開始意識(shí)到IT服務(wù)的戰(zhàn)略重要性及極強(qiáng)的創(chuàng)收能力時(shí)，IBM卻再次轉(zhuǎn)身，開始轉(zhuǎn)入服務(wù)產(chǎn)品化策略。

　　在IBM全球的營(yíng)收體系中，目前大約有55%的收入來自IT服務(wù)。而根據(jù)IDC的研究報(bào)告，2006年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)整體增長(zhǎng)19.7%，市場(chǎng)規(guī)模超過950億元，預(yù)計(jì)到2010年有望超過2000億元。

　　未來，中國(guó)將超越澳大利亞成為亞太地區(qū)最大的IT服務(wù)市場(chǎng)。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)空間，IBM提出了用“服務(wù)產(chǎn)品化”的方法來創(chuàng)新IT服務(wù)策略。“服務(wù)產(chǎn)品化”，用一個(gè)產(chǎn)品化的角度來看IT服務(wù)會(huì)使其對(duì)市場(chǎng)的需求把握得更準(zhǔn)確，響應(yīng)市場(chǎng)的速度也會(huì)提高，進(jìn)而可以把產(chǎn)品定義清楚，把質(zhì)量也定義清楚，可以使得服務(wù)質(zhì)量提高。

　　同時(shí)，還有利于IT服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瑪U(kuò)大收益。

　　4 、長(zhǎng)安民生物流

　　以長(zhǎng)安民生物流為例，這是一家由長(zhǎng)安汽車(集團(tuán))有限責(zé)任公司、民生實(shí)業(yè)(集團(tuán))有限公司、美集物流運(yùn)輸有限公司和香港民生實(shí)業(yè)有限公司組成的汽車物流服務(wù)商。長(zhǎng)安民生物流主要為長(zhǎng)安汽車集團(tuán)旗下公司提供材料運(yùn)輸、汽車零部件配送、整車發(fā)運(yùn)等一整套物流服務(wù)。

　　目前，長(zhǎng)安民生物流已為長(zhǎng)安福特有限責(zé)任公司、河北長(zhǎng)安等量身定制了五個(gè)專業(yè)化配送中心，能夠根據(jù)客戶的采購訂貨計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車配套部件的接收入庫、存儲(chǔ)、二次分裝，按照客戶的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)對(duì)所需部件的成套配送等服務(wù)，成為協(xié)調(diào)客戶及其提供商運(yùn)作的中心樞紐。

　　通過整合供應(yīng)鏈，長(zhǎng)安民生物流為長(zhǎng)安汽車建立了以整車生產(chǎn)廠為核心，以汽車零部件企業(yè)為支撐的供應(yīng)鏈體系，并且為整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)、同步運(yùn)作提供暢通的物流與信息流服務(wù)。

　　僅2003年，長(zhǎng)安民生物流完成了23萬套汽車零部件的中儲(chǔ)配送、整車發(fā)運(yùn)，以及40萬臺(tái)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的配送與發(fā)運(yùn)任務(wù)。到2007年，長(zhǎng)安民生物流已發(fā)展成為一家年?duì)I業(yè)收入11億元的汽車物流服務(wù)商。

　　5、陜鼓---現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)的一個(gè)典型案例

　　陜西陜鼓是一個(gè)非常典型的例子。陜鼓的領(lǐng)頭人印建安在2001年上任伊始就提出，在工業(yè)領(lǐng)域，專業(yè)化系統(tǒng)服務(wù)將成為消費(fèi)趨勢(shì)，制造企業(yè)要向用戶提供完整的解決方案。

　　于是，陜鼓改變單一服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橥钙綑C(jī)械系統(tǒng)的供應(yīng)商和服務(wù)商。通過交鑰匙工程，解決整個(gè)風(fēng)機(jī)系統(tǒng)的問題，甚至是整個(gè)流程的問題，最大限度地適應(yīng)客戶的需求。陜鼓的旋轉(zhuǎn)機(jī)械遠(yuǎn)程在線監(jiān)測(cè)及故障診斷系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)，由技術(shù)專家診斷，全天24小時(shí)為用戶提供在線技術(shù)支持，大大降低了用戶維護(hù)檢修成本。

　　目前，陜鼓已為全國(guó)58家用戶的200余臺(tái)套產(chǎn)品提供了遠(yuǎn)程檢測(cè)的服務(wù)。陜鼓還牽頭成立了由56家企業(yè)組成的成套技術(shù)協(xié)作網(wǎng)，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈和配套資源進(jìn)行優(yōu)化整合管理，大大強(qiáng)化了服務(wù)能力。

　　6、卡特彼勒：以產(chǎn)品+服務(wù)為思路，建立服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)

　　以全球最大的工程機(jī)械制造商卡特彼勒公司是世界上最大的土方工程機(jī)械和建筑機(jī)械的生產(chǎn)商，也是全世界柴油機(jī)、天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)和工業(yè)用燃?xì)鉁u輪機(jī)的主要供應(yīng)商。

　　公司的產(chǎn)品本就在品牌、渠道上有著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，然而，公司仍通過開發(fā)生產(chǎn)性服務(wù)系統(tǒng)來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)品品牌的不斷強(qiáng)大反過來又會(huì)促使客戶放心地使用其所提供的生產(chǎn)性服務(wù)系統(tǒng)。

　　公司通過全球的代理商網(wǎng)絡(luò)，建立了服務(wù)系統(tǒng)，并提供“生產(chǎn)商客戶服務(wù)合約”（CSA），該合約是由生產(chǎn)商的代理商為客戶提供的一種定制服務(wù)，它是按客戶的需求來確定的、服務(wù)內(nèi)容高度靈活的合約。

　　其靈活性主要體現(xiàn)在CSA的內(nèi)容可以是周期性的維護(hù)保養(yǎng)、定期的液壓系統(tǒng)檢查維護(hù)、定期的設(shè)備檢查，也可以是全部的維護(hù)保養(yǎng)和修理。通過這種方式，解決了施工企業(yè)的后顧之憂，制造商和代理商的銷售額也大幅提高，據(jù)說10年可以增加近50%的銷售量。

　　通過產(chǎn)品和生產(chǎn)性服務(wù)的互補(bǔ)，產(chǎn)生了高于二者單獨(dú)銷售的效用，這種方式，無論是對(duì)于客戶、生產(chǎn)商、代理商和修理企業(yè)、租賃企業(yè)，都是雙贏的策略。

　　卡特彼勒（中國(guó)）投資有限公司已在中國(guó)建立了辦事處，培訓(xùn)和產(chǎn)品服務(wù)中心，為日益增長(zhǎng)的設(shè)備用戶提供及時(shí)周到的服務(wù)。由5個(gè)代理商組成的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為各行各業(yè)提供適用的機(jī)器和設(shè)備，并給予綜合性售后服務(wù)，使用戶在作業(yè)中取得更高的經(jīng)濟(jì)效益。是指也就是說生產(chǎn)商與代理商可以根據(jù)用戶的需要，為用戶做任何服務(wù)。

　　推行CSA后，施工企業(yè)可以集中精力做他們的工程，供應(yīng)商將為他們提供狀態(tài)良好的設(shè)備；制造商和代理商可以增加銷售量，據(jù)說10年可以增加近50%的銷售量。

　　而僅僅依靠生產(chǎn)商和代理商是沒有可能承擔(dān)遍布全國(guó)各地的工程機(jī)械的服務(wù)的，生產(chǎn)商必須聯(lián)合各地的維修企業(yè)和租賃企業(yè)組成一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，這就給修理企業(yè)和租賃企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)。所以，推行CSA可以給施工企業(yè)、生產(chǎn)商、代理商和修理企業(yè)、租賃企業(yè)都帶來利益。

　　卡特彼勒（中國(guó)）公司和他們的代理商正在全力建設(shè)他們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)劃在幾年內(nèi)培養(yǎng)2000名服務(wù)工程師，今后用戶打一個(gè)電話，3小時(shí)內(nèi)工程技術(shù)人員就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　分銷系統(tǒng)是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一：我們與每位獨(dú)立代理商的關(guān)系提升了我們產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。卡特彼勒的全球代理商網(wǎng)絡(luò)為客戶提供了關(guān)鍵的有競(jìng)爭(zhēng)性的平臺(tái)，使客戶可以與他們認(rèn)識(shí)并信賴的人打交道。

　　公司所有的銷售代理幾乎都是獨(dú)立的當(dāng)?shù)毓尽ＴS多代理商與客戶保持了至少橫跨兩代人的業(yè)務(wù)關(guān)系?？ㄌ乇死盏拇砩瘫椴?00多個(gè)國(guó)家，為客戶提供設(shè)備、服務(wù)和金融業(yè)務(wù)。

　　此外還通過全球1500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供租賃服務(wù)。卡特彼勒（中國(guó)）融資租賃有限公司于2004 年四月宣布在北京成立，股東是卡特彼勒的兩家子公司—卡特彼勒金融服務(wù)公司和卡特彼勒（中國(guó)）投資有限公司。它是經(jīng)中國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)成立的第二家外商獨(dú)資融資租賃企業(yè)，也是第一家工程機(jī)械行業(yè)業(yè)內(nèi)的融資租賃公司。

　　2009年12月2日，卡特彼勒全球第二大研發(fā)中心在無錫落成，此舉也標(biāo)志著卡特彼勒將全球模式復(fù)制到中國(guó)市場(chǎng)的布局基本完成。自成立以來，卡特彼勒憑借其在機(jī)械制造方面的專長(zhǎng)與專注，業(yè)已成為世界范圍內(nèi)機(jī)械裝備制造的先鋒和工業(yè)行業(yè)中的標(biāo)桿。

　　通過資本并購來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)向新領(lǐng)域的擴(kuò)張，是卡特彼勒屢試不爽的競(jìng)爭(zhēng)手段。早在1928年，卡特彼勒公司憑借其首次并購行為——收購明尼蘇達(dá)州拉塞爾平地機(jī)制造公司，進(jìn)入筑養(yǎng)路機(jī)械這一新產(chǎn)品領(lǐng)域。

　　之后，公司陸續(xù)通過類似的方式大規(guī)模進(jìn)入法國(guó)、墨西哥、智利、比利時(shí)、德國(guó)、意大利和中國(guó)等市場(chǎng)。僅在1995～1999年之間，卡特彼勒就在世界范圍內(nèi)開設(shè)了88家工廠、組建了17家合資企業(yè)，收購了20家公司，推出244種全新或者改良產(chǎn)品。

　　大量的并購、合資與獨(dú)資行為，不僅為卡特彼勒原有產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售帶來了數(shù)量上的擴(kuò)張，也讓它不斷進(jìn)入新的機(jī)械裝備細(xì)分市場(chǎng)并成為該領(lǐng)域的主導(dǎo)型企業(yè)。最終，卡特彼勒逐漸形成了涉及建筑機(jī)械、礦用設(shè)備、發(fā)動(dòng)機(jī)和燃?xì)廨啓C(jī)等領(lǐng)域的龐大產(chǎn)品組合群。

　　在此期間，卡特彼勒不僅將生產(chǎn)基地?cái)U(kuò)展到全球各地，同時(shí)還將技術(shù)中心、供應(yīng)商和分銷商體系、融資租賃和再制造等網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到了能夠?yàn)楣編礓N售收入與利潤(rùn)的每個(gè)戰(zhàn)略市場(chǎng)，例如卡特彼勒在美國(guó)、英國(guó)和中國(guó)建設(shè)有全球三大再制造中心。

　　全球1600多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的租賃店系統(tǒng)向整個(gè)建筑行業(yè)提供短期和長(zhǎng)期的租賃服務(wù)；卡特彼勒旗下的物流服務(wù)公司通過全球25個(gè)國(guó)家或地區(qū)的105家辦事處和工廠為包括汽車、工業(yè)、耐用消費(fèi)品、技術(shù)、電子產(chǎn)品、制造業(yè)物流及其他細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)超過65家的領(lǐng)先企業(yè)提供世界級(jí)的供應(yīng)鏈整合解決方案和服務(wù)。

　　其融資服務(wù)公司則通過設(shè)立于美洲、亞洲、大洋洲和歐洲的80個(gè)國(guó)家或地區(qū)的40多家辦事處和子公司向客戶提供卡特彼勒及相關(guān)設(shè)備的多種融資選擇方案。至此，卡特彼勒在全球范圍之內(nèi)構(gòu)建起了一個(gè)涵蓋產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)的完整產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條。

　　7 、里多卡：通過提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化

　　全球知名的汽車工程服務(wù)咨詢提供商里多卡公司，在汽車、物流、能源等領(lǐng)域?yàn)槿蛱峁┊a(chǎn)品創(chuàng)新、工程解決方案、戰(zhàn)略咨詢等服務(wù)，而里多卡公司本身很少參與制造加工，僅提供技術(shù)服務(wù)和信息咨詢。

　　8 、中鋼集團(tuán)：集成整個(gè)煉鋼流程的制造服務(wù)型企業(yè)

　　中國(guó)中鋼集團(tuán)公司（下稱“中鋼集團(tuán)”）是一家為鋼鐵企業(yè)提供全流程服務(wù)的企業(yè)。中鋼集團(tuán)最初是由原屬于冶金部的幾個(gè)貿(mào)易和生產(chǎn)企業(yè)合并設(shè)立而成的。

　　在2004年之前，中鋼集團(tuán)所屬的二級(jí)公司多達(dá)76家，每家都有自己的專業(yè)化分工，分別為鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。二級(jí)公司之間存在著業(yè)務(wù)交叉、相互競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。

　　2003年12月，集團(tuán)看似各不相關(guān)是孤立的公司有著很強(qiáng)相關(guān)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系——有為鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)提供原料的，有提供設(shè)備制造的，有提供研究設(shè)計(jì)的，有提供進(jìn)出口渠道的，也有提供銷售服務(wù)的，這些公司各自專業(yè)特征很明顯，且都是跟鋼鐵生產(chǎn)有關(guān)，但又都不是鋼鐵生產(chǎn)本身。

　　于是就嘗試把這些業(yè)務(wù)串起來，使中鋼集團(tuán)成為一個(gè)“緊緊圍繞鋼鐵生產(chǎn)，但不是鋼鐵生產(chǎn)本身，而鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)又離不開的企業(yè)”。

　　整個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈條包括資源開發(fā)、物流運(yùn)輸、原料供應(yīng)、焦化燒結(jié)、煉鐵、煉鋼、連鑄軋鋼、產(chǎn)品銷售、服務(wù)社會(huì)9個(gè)環(huán)節(jié)，在2005年實(shí)施并購重組戰(zhàn)略之前，中鋼集團(tuán)在資源開發(fā)、物流運(yùn)輸、原料供應(yīng)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)社會(huì)這5個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)初步具備服務(wù)能力，但在焦化燒結(jié)、煉鐵、煉鋼、連鑄軋鋼4個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)能力尚不具備，就是說尚不能提供全鏈條的專業(yè)化服務(wù)。

　　經(jīng)過2005年后的并購重組，中鋼集團(tuán)投資控股了西安冶金機(jī)械有限公司、洛陽耐火材料集團(tuán)有限公司，重組了衡陽有色冶金機(jī)械總廠、吉林炭素股份有限公司、邢臺(tái)機(jī)械軋輥集團(tuán)有限公司、吉林新冶設(shè)備有限公司、吉林鐵合金股份有限公司后逐漸具備了在焦化燒結(jié)、煉鐵、煉鋼、連鑄軋鋼4個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，成為一個(gè)能夠?yàn)殇撹F生產(chǎn)企業(yè)提供全過程的綜合配套、系統(tǒng)集成服務(wù)的全供應(yīng)鏈生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)。

　　9、米其林：拓展汽車后市場(chǎng)服務(wù)

　　米其林公司的發(fā)展策略之一就是將服務(wù)視為銷售的新動(dòng)力。近年來，隨著產(chǎn)品售賣渠道的多元化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)越來越淪為單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

　　米其林意識(shí)到，如果連沃爾瑪都賣輪胎了，那我們的差異化與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又在哪里？于是在幾年前，公司開始嘗試通過各種方式提升產(chǎn)品的附加值。

　　引進(jìn)馳加店是米其林的服務(wù)策略之一。這是米其林集團(tuán)在全球推出的輪胎零售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)品牌，擁有統(tǒng)一的店面形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在整潔明亮的零售店中，不僅擺放著米其林的輪胎和潤(rùn)滑油，還配有改裝件、蓄電池、車內(nèi)裝飾、駕駛眼鏡等多種與駕車相關(guān)的產(chǎn)品。

　　10 、ICT轉(zhuǎn)型：制造業(yè)服務(wù)化

　　電信轉(zhuǎn)型講了很長(zhǎng)時(shí)間，今天講電信轉(zhuǎn)型回到一個(gè)更大背景去講，整個(gè)全球的信息產(chǎn)業(yè)正面臨深刻的轉(zhuǎn)型，電信轉(zhuǎn)型是在這樣一個(gè)大背景下發(fā)生的。ICT轉(zhuǎn)型有很多特征和表現(xiàn)，其中一個(gè)特征是ICT制造業(yè)服務(wù)化，ICT產(chǎn)品兩大門類制造業(yè)和服務(wù)業(yè)。

　　制造業(yè)服務(wù)化，以前在電腦方面看得比較清楚，其實(shí)整個(gè)服務(wù)化在通信里面目前已經(jīng)有很多特征了。從電腦發(fā)展歷程可以看到，十年前硬件制造占很重要的位置，現(xiàn)在慢慢向軟件轉(zhuǎn)移。

　　這是英國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)做的利用價(jià)值分析，其中一個(gè)很大變化是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的價(jià)值從前幾年到最近發(fā)生很大變化，由原來將近15%下降到8%，將近一倍，增長(zhǎng)部分在服務(wù)，另外還有內(nèi)容，還有一個(gè)是渠道，價(jià)值也有一定程度的提升。

　　這樣的變化在整個(gè)通信市場(chǎng)增長(zhǎng)值還是比較大的，制造業(yè)的價(jià)值降低。

　　比如去年6月份蘋果開始設(shè)計(jì)手機(jī)，諾基亞設(shè)備制造公司向服務(wù)公司轉(zhuǎn)型，蘊(yùn)含了產(chǎn)業(yè)變化的規(guī)律，向建立服務(wù)的公司延伸。不同公司不同路徑應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)相互交融，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)里信息服務(wù)業(yè)越來越重要，成為ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。

　　ICT服務(wù)業(yè)是信息服務(wù)業(yè)，三方面，一是信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電信基本服務(wù)、增值服務(wù)、電視服務(wù)，二是信息技術(shù)服務(wù)，軟件服務(wù)、外包服務(wù)，三是內(nèi)容服務(wù)。由于技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)變遷出現(xiàn)了很多融合的特征，從而形成新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)和特點(diǎn)，這樣一個(gè)信息服務(wù)業(yè)大環(huán)境下發(fā)生很大變化。

　　電信企業(yè)轉(zhuǎn)型所需的三點(diǎn)創(chuàng)新

　　電信業(yè)本身的變化發(fā)展——融合化、移動(dòng)化、寬帶化、智能化、IP化。重點(diǎn)講一下融合化。

　　在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上有很多方面的融合，通信技術(shù)和信息技術(shù)的融合，固定與移動(dòng)融合，三網(wǎng)融合，電信、計(jì)算機(jī)、消費(fèi)電子、數(shù)字內(nèi)容融合，電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)能力融合，一是網(wǎng)絡(luò)融入生活，一是網(wǎng)絡(luò)融入生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)融入生產(chǎn)可以看到，目前正在發(fā)生的重大變革，管理流程、營(yíng)銷流程開始在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，以生產(chǎn)解決方案為中心的服務(wù)業(yè)，這兩個(gè)服務(wù)業(yè)和不同用戶生活的服務(wù)業(yè)在一起的話，就是我們說的大的產(chǎn)業(yè)鏈慢慢形成了。

　　信息服務(wù)化，信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、內(nèi)容服務(wù)業(yè)，第一是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與數(shù)字服務(wù)一體化，選擇內(nèi)容數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化成為主要內(nèi)容服務(wù)的最簡(jiǎn)單，數(shù)字化以后需要服務(wù)方式必須是有網(wǎng)絡(luò)的，所以在信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)字融為一體的。

　　IT服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，以前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是分離的，針對(duì)每一個(gè)終端進(jìn)行的，信息技術(shù)服務(wù)也網(wǎng)絡(luò)化?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展構(gòu)架起了內(nèi)部數(shù)字和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的平臺(tái)，這樣會(huì)形成更大信息服務(wù)業(yè)。

　　全球電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新，如果從業(yè)務(wù)角度看，最重要是本身創(chuàng)新，一個(gè)是市場(chǎng)框架。寬帶和移動(dòng)與應(yīng)用結(jié)合，二是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IT技術(shù)服務(wù)融合發(fā)展，這也是目前發(fā)展重要方向。

　　三是把固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合。一是信息市場(chǎng)，比如非洲、東南亞信息市場(chǎng)，還有全球化服務(wù)，特別是跨國(guó)公司網(wǎng)絡(luò)全局性布局和服務(wù)全局性布局。這是跟ICT相關(guān)的轉(zhuǎn)型一些方面。

　　這是全球做電信企業(yè)的總結(jié)，大多數(shù)做電信運(yùn)營(yíng)，領(lǐng)先的企業(yè)把網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IT服務(wù)整合起來，形成一體化集成化的ICT綜合性服務(wù)。比如法國(guó)電信、德國(guó)電信，也包括中國(guó)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

　　在過去三年中，歐洲ICT服務(wù)的情況一個(gè)有趣的現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商占很重要的位置，比如德國(guó)電信在歐洲占據(jù)榜首位置，愛立信也排名很前的，可以看到IBM傳統(tǒng)做服務(wù)性公司，西門子、富士通是做設(shè)備的，也涉足于服務(wù)化的情況。

　　可以看到在這樣市場(chǎng)里面，很容易看到整個(gè)ICT制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，無論做電信還是做IT還是做其他方面的，都在共同努力。

　　11.蘋果：讓精英制造體驗(yàn)賣產(chǎn)品，更賣體驗(yàn)

　　人類社會(huì)正在逐漸走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。IT產(chǎn)業(yè)的生命周期相對(duì)較短，人才、技術(shù)和產(chǎn)品的更新迅速。這種環(huán)境下，傳統(tǒng)保持公司優(yōu)勢(shì)的做法是微軟模式，即技術(shù)不斷升級(jí)，或以IBM為代表的模式，即服務(wù)不斷升級(jí)。

　　蘋果采用的是客戶體驗(yàn)升級(jí)模式，更簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)、更友好的用戶界面、更方便的使用場(chǎng)景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等等這些構(gòu)成了更好的用戶體驗(yàn)。

　　這種客戶體驗(yàn)基于卓越設(shè)計(jì)的產(chǎn)品之上，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的每一個(gè)觸點(diǎn)觸面上。許多客戶第一次走進(jìn)蘋果的店面時(shí)，最大的感受就是蘋果店的環(huán)境設(shè)計(jì)和其他IT電子產(chǎn)品的店面完全相異。在看上去樸實(shí)無華的桌架上，各種產(chǎn)品的展示、使用恰到好處。

　　客戶購買完畢走出店面時(shí)提的購物袋，也可以制造出一種獨(dú)一無二的獨(dú)特購物體驗(yàn)。

　　蘋果并不是首家追求客戶體驗(yàn)并取得成功的公司，Nike將運(yùn)動(dòng)鞋打造成為時(shí)尚產(chǎn)品，Sony曾將磁帶播放器打造為Walkman。與之相同的是，蘋果公司當(dāng)前也處在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”正迅速取代“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　從行業(yè)角度分析，由于技術(shù)的普及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷增加，廠商的成本可壓縮空間和利潤(rùn)空間都趨于零。同時(shí)由于技術(shù)實(shí)現(xiàn)與需求的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到過飽和，在革命性的技術(shù)變革出現(xiàn)前，小規(guī)模技術(shù)改進(jìn)對(duì)需求幾乎沒有任何刺激。

　　這時(shí)，“產(chǎn)品與客戶共鳴”、“制造讓客戶難忘的體驗(yàn)”成為了新時(shí)代先發(fā)企業(yè)的制勝法寶

　　當(dāng)產(chǎn)品能夠調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情感時(shí)，需求自然而然的產(chǎn)生，基于情感的多樣性和復(fù)雜性，這種需求成為具有唯一性的需求，這種產(chǎn)品也成為了最具差異化的產(chǎn)品。

　　在愛立信實(shí)驗(yàn)室對(duì)全球iPhone用戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：70%以上的iPhone用戶認(rèn)為，iPhone是一種個(gè)性、一個(gè)時(shí)尚且前衛(wèi)的群體的標(biāo)識(shí)。用戶在選擇其它手機(jī)或IT產(chǎn)品時(shí)，用戶是在購買功能；而在購買蘋果公司的產(chǎn)品時(shí)，用戶是在為自己的情感共鳴和自我實(shí)現(xiàn)付費(fèi)。

　　12.、ABB 服務(wù)，不僅僅是“售后服務(wù)”

　　“目前中國(guó)自動(dòng)化產(chǎn)品領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)成長(zhǎng)勢(shì)頭非常迅猛。”盡管ABB離散自動(dòng)化與運(yùn)動(dòng)控制部北亞區(qū)兼中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人羅森對(duì)中國(guó)同行褒獎(jiǎng)有加，但是在他看來，ABB仍然具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，完備的售后服務(wù)和領(lǐng)先的解決方案就是重要的制勝點(diǎn)。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，西門子、三菱電機(jī)等跨國(guó)企業(yè)的觀點(diǎn)與ABB不謀而合，而國(guó)內(nèi)制造企業(yè)對(duì)此大多持不同意見。位列國(guó)內(nèi)加工機(jī)械領(lǐng)域前茅的J企業(yè)態(tài)度鮮明，也十分具有代表性：公司旗下?lián)碛斜姸嘧庸荆?ldquo;即便是烏魯木齊的客戶也能獲得24小時(shí)的技術(shù)支持”，“售后服務(wù)絕對(duì)不會(huì)比外國(guó)企業(yè)差”。

　　那么，是跨國(guó)公司夸夸其談，還是國(guó)內(nèi)企業(yè)自恃過高？從事機(jī)械制造領(lǐng)域工作超過45年的吳先生告訴記者，企業(yè)價(jià)值鏈包括“研發(fā)→采購→生產(chǎn)→營(yíng)銷→銷售→服務(wù)”眾多環(huán)節(jié)，外國(guó)企業(yè)尤其看重服務(wù)環(huán)節(jié)，將其作為提高產(chǎn)品附加值的重要手段，以獲取更大的利益空間。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)的價(jià)值鏈偏短，過去常常止于“銷售”，“就是一錘子買賣，賣掉就了結(jié)”。盡管國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶至上的意識(shí)不斷增強(qiáng)，但是真正把“服務(wù)”作為盈利點(diǎn)的企業(yè)還在少數(shù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，有兩成的跨國(guó)制造企業(yè)的服務(wù)收入超過總收入的50%，更有一些著名的制造企業(yè)通過向服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)規(guī)模和效益的大幅增長(zhǎng)，如IBM從典型制造企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司，其服務(wù)收入所占的比例從1992年的23%提高到2005年的52%；GE公司2004年63.2%的收入都來自服務(wù)。

　　13. 深圳新合程：裝備制造業(yè)物流案例

　　近年來中國(guó)裝備制造業(yè)發(fā)展明顯加快，產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步提高，一批裝備制造企業(yè)已在國(guó)際市場(chǎng)嶄露頭角，成為國(guó)際化大企業(yè)。集群化、信息化、服務(wù)化、品牌化是裝備制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，裝備制造業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的提升也對(duì)我國(guó)涉及裝備制造業(yè)的物流服務(wù)有了更高的要求。

　　更快，更省，更安全，更貼心的物流需求，需要有專業(yè)的物流供應(yīng)商提供服務(wù)。

　　談判支持——裝備制造業(yè)產(chǎn)品貨物價(jià)值高，貿(mào)易談判情況復(fù)雜，項(xiàng)目運(yùn)作周期長(zhǎng)，且物流費(fèi)用在產(chǎn)品成本所占比重不容忽視。針對(duì)裝備貿(mào)易的以上特點(diǎn)，新合程會(huì)綜合市場(chǎng)供需情況與周期規(guī)律分析物流成本，優(yōu)化運(yùn)輸備選方案，減小未來航運(yùn)市場(chǎng)波動(dòng)可能造成的影響，從而增強(qiáng)客戶在貿(mào)易談判中主動(dòng)權(quán)。

　　國(guó)內(nèi)運(yùn)輸——超大超重這一裝備制造業(yè)產(chǎn)品的普遍特點(diǎn)決定了內(nèi)陸相關(guān)物流節(jié)點(diǎn)間的。

　　運(yùn)輸難度大，成本較高；我們熟知各種運(yùn)輸方式的優(yōu)劣，結(jié)合當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸條件，綜合比較成本可行性，完成最令客戶滿意的物流服務(wù)。

　　國(guó)際運(yùn)輸——新合程自成立以來專注于重大件國(guó)際海運(yùn)，是眾多國(guó)際國(guó)內(nèi)設(shè)備運(yùn)輸船東在華南地區(qū)的指定代理，代理的配備重型船吊及半潛的工程類船舶非常適合運(yùn)輸裝備制造業(yè)的超大超重產(chǎn)品，在安全性和成本上都優(yōu)于一般的件雜貨船。另外，海鐵聯(lián)運(yùn)、汽鐵聯(lián)運(yùn)、海汽聯(lián)運(yùn)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)保障了我們?cè)趪?guó)際運(yùn)輸中“一站式”服務(wù)的交付能力。

　　雙贏合作，裝備制造業(yè)仍將是新合程工程物流重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們將繼續(xù)努力，與裝備制造業(yè)企業(yè)一同開拓國(guó)際市場(chǎng)，幫助其減少在國(guó)際貿(mào)易運(yùn)輸中的物流成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高我國(guó)裝備制造業(yè)產(chǎn)品國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

　　14、諾基亞的服務(wù)化之路

　　2007年12月，占據(jù)全球手機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)份額40％的手機(jī)制造巨頭諾基亞宣布將自己定位為互聯(lián)網(wǎng)公司，今后的諾基亞傳遞給大家的將是完全移動(dòng)互聯(lián)生活。

　　近年來，手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在分享行業(yè)快速發(fā)展的成果的同時(shí)，也在逐步品嘗由于競(jìng)爭(zhēng)加劇利潤(rùn)急劇下降的苦澀。2006年至2007年的數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)平均價(jià)格已經(jīng)由102歐元下降到82歐元。

　　包括諾基亞在內(nèi)的眾多手機(jī)制造企業(yè)遭受到前所未有的利潤(rùn)率持續(xù)下滑的困擾。數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)，銷售價(jià)格低于500元的手機(jī)市場(chǎng)份額已超過20％(不包括山寨機(jī))。作為手機(jī)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的諾基亞，雖然賣力的推出各款高端手機(jī)維護(hù)利潤(rùn)，但是無奈低端產(chǎn)品卻更為吃香。

　　為了擺脫這種增產(chǎn)不增收的局面，諾基亞主動(dòng)尋求轉(zhuǎn)型——讓手機(jī)具有服務(wù)價(jià)值。

　　在諾基亞看來，手機(jī)是極具服務(wù)價(jià)值的產(chǎn)品：它幾乎能夠?qū)崿F(xiàn)電腦的所有上網(wǎng)功能——搜索、下載、瀏覽信息、移動(dòng)辦公、收發(fā)郵件等等；它是一部高像素、高清晰度的數(shù)碼相機(jī)，同時(shí)也具備數(shù)碼攝像的功能。

　　它是一個(gè)手持娛樂終端，聽音樂、看視頻、玩游戲等等；它是一個(gè)集成強(qiáng)大地圖功能的手持導(dǎo)航儀；它可以看電視聽廣播；它是一個(gè)支付卡，坐公交、購物都可以通過手機(jī)來刷卡……。

　　諾基亞看到了手機(jī)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)：不僅給消費(fèi)者提供硬件產(chǎn)品，更要為用戶以手機(jī)為平臺(tái)提供更多的服務(wù)，以獲取更高的利潤(rùn)!

　　為適應(yīng)新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，諾基亞將由原來以產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向的組織架構(gòu)調(diào)整為產(chǎn)品生產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)與軟件服務(wù)并行的新組織架構(gòu)，第一次將服務(wù)與軟件放在非常重要的位置。

　　同時(shí)，諾基亞通過不斷地研發(fā)與創(chuàng)新，強(qiáng)大的軟件支持和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，使公司在智能手機(jī)、娛樂手機(jī)、導(dǎo)航手機(jī)等重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行。通過開啟互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)大門，為手機(jī)賦予更多的服務(wù)功能，向移動(dòng)終端服務(wù)高利潤(rùn)區(qū)域高歌猛進(jìn)。

　　諾基亞利用其互聯(lián)網(wǎng)門戶、維信網(wǎng)站、在線音樂商城、在線游戲商店，通過提供增值服務(wù)獲取服務(wù)價(jià)值。

　　在傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)，利潤(rùn)最終通過產(chǎn)品出貨量、銷售價(jià)格、生產(chǎn)和銷售成本來實(shí)現(xiàn)。

　　然而，諾基亞在向制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型過程中，走產(chǎn)品帶動(dòng)服務(wù)用戶的模式，利用其數(shù)量巨大的產(chǎn)品用戶帶動(dòng)軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，同時(shí)通過服務(wù)的附加值提高產(chǎn)品的價(jià)值含量，帶動(dòng)產(chǎn)品走向更高的利潤(rùn)區(qū)域。

　　15、惠普物流服務(wù)案例

　　1999年開始，TNT物流公司成為惠普的第三方物流（3PL）管理商，負(fù)責(zé)管理零部件倉庫和來自世界各地供應(yīng)商貨品的進(jìn)口運(yùn)輸。隨著惠普開始減少直接開支，允許低成本服務(wù)商接管原來由惠普自己的員工管理的一些事務(wù)，TNT的勢(shì)力逐步增長(zhǎng)。

　　現(xiàn)在TNT做的所有工作，過去都是惠普自己做的；與使用惠普自己的員工相比，TNT的開支要節(jié)省40%，而且，TNT更多使用臨時(shí)工和兼職人員，這樣可以根據(jù)訂單的多少自如伸縮。

　　惠普在羅斯韋爾的物流合同是由具有25年物流經(jīng)驗(yàn)的大衛(wèi)?埃爾韋負(fù)責(zé)的。1994年到1999年期間，埃爾韋代表4家3PL公司來管理惠普的物流業(yè)務(wù)，除了TNT物流公司外，另外3家分別是Roadway物流公司、Caliber物流公司和聯(lián)邦快遞物流公司。

　　這3家公司后來由于種種原因沒能繼續(xù)獲得惠普的物流合同，其中最主要的一個(gè)原因是不能培育出與惠普公司合作的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。盡管在外包合同中，減少成本、提高效率是最終目標(biāo)，但另一方面，人際關(guān)系也是非常重要的。

　　TNT管理著惠普的11座倉庫，每年的營(yíng)業(yè)額約2600萬美元。羅斯韋爾在其中占大部分。位于羅斯韋爾的工廠占地80萬平方英尺。由于倉庫和生產(chǎn)線是在同一處，所以這種經(jīng)營(yíng)又稱為“同址”運(yùn)營(yíng)。

　　目前在其它許多公司，零部件還需要在倉庫和工廠間運(yùn)來運(yùn)去，既耗時(shí)又費(fèi)錢。而在羅斯韋爾，配送零件通常只需一輛叉車跑一趟來回。接到要求提取某一零部件的提貨單后，一名TNT員工就會(huì)在排滿了8000種庫存產(chǎn)品的巨大貨架上找到所要的零部件，然后更改庫存記錄，最后把零件送到組裝線上。

　　通常這只需要30分鐘。但在過去，由于倉庫和廠房遍布羅斯韋爾全城，運(yùn)送一趟通常需要兩到三個(gè)小時(shí)。節(jié)省的不僅是時(shí)間，而且是產(chǎn)品的損耗和破壞。

　　TNT物流公司除了管理上千萬美元的庫存，還從惠普員工手中接過了運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)，這在惠普公司歷史上尚屬首次。

　　TNT將過去眾多的運(yùn)輸商減少為寥寥幾家。其中Eagle物流公司負(fù)責(zé)重型產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)空運(yùn)，安邦快遞公司則運(yùn)送小部件，Schneider公司、US Freightways、Con-Way公司和聯(lián)邦快遞貨運(yùn)公司負(fù)責(zé)惠普國(guó)內(nèi)運(yùn)輸?shù)?0%，Expeditors公司承擔(dān)亞洲地區(qū)的空運(yùn)，并且是惠普在亞歐地區(qū)的貨運(yùn)代理，德迅公司（K&N）在歐洲空運(yùn)中發(fā)揮作用。

　　16、海爾服務(wù)化轉(zhuǎn)型

　　海爾深深地感受到了家電行業(yè)制造環(huán)節(jié)利潤(rùn)率低的危機(jī)，并且也作出了應(yīng)對(duì)的舉措。在海爾的一次內(nèi)部會(huì)議中，張瑞敏提出了海爾轉(zhuǎn)型的想法。張瑞敏表示，在研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷服務(wù)這樣一個(gè)完整的家電制造產(chǎn)業(yè)鏈中，海爾將逐漸淡出生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)，將其生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包，交給臺(tái)商這樣的專業(yè)代工企業(yè)去做，實(shí)現(xiàn)從制造型企業(yè)向營(yíng)銷型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，專注于研發(fā)、品牌、渠道和服務(wù)。

　　具體步驟是：首先與臺(tái)灣一些家電產(chǎn)品制造商洽談，成立雙方合資的產(chǎn)品制造工廠，然后將逐步退出這些合資公司，最終實(shí)現(xiàn)“制造服務(wù)業(yè)模式”的運(yùn)營(yíng)。

　　對(duì)于海爾的轉(zhuǎn)型，張瑞敏認(rèn)為最大的特點(diǎn)是營(yíng)銷模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新，營(yíng)銷模式即“零庫存下的即需即供”，運(yùn)營(yíng)機(jī)制即“每一個(gè)員工都是考核單元，稱之為自主經(jīng)營(yíng)體”。

　　作為低利潤(rùn)的制造行業(yè)，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是由技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大來推動(dòng)，只有找到適合的營(yíng)銷模式才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　1．以品牌號(hào)召力和渠道力量保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2．實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)；3．發(fā)揮營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)；海爾淡化其單純生產(chǎn)型的企業(yè)形象，轉(zhuǎn)而成為一種集生；4．加大力度投入到上下游產(chǎn)業(yè)鏈之中；

　　因此，海爾弱化制造，強(qiáng)化品牌，集中精力進(jìn)行研發(fā)和營(yíng)銷，成為其未來發(fā)展的必由之路。

　　1、以品牌號(hào)召力和渠道力量保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　2、實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)。作為營(yíng)銷服務(wù)型企業(yè)，需要超強(qiáng)的供應(yīng)鏈整合能力以及即時(shí)信息的掌控能力

　　3、發(fā)揮營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)力，提升顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)

　　4、加大力度投入到上下游產(chǎn)業(yè)鏈之中

　　17、利豐集團(tuán)的供應(yīng)鏈管理

　　利豐集團(tuán)是一家以香港為基地的大型跨國(guó)商貿(mào)集團(tuán)，是中國(guó)香港最大的進(jìn)出口企業(yè)之一，以供應(yīng)鏈管理聞名海內(nèi)外，曾多次成為美國(guó)哈佛商學(xué)院案例研究的對(duì)象。

　　利豐集團(tuán)將最先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理思想運(yùn)用到了管理實(shí)踐。根據(jù)客戶需求，利豐集團(tuán)在全球范圍高質(zhì)量地管理從設(shè)計(jì)、采購到生產(chǎn)、物流等全部流程，產(chǎn)品價(jià)廉物美并且供貨及時(shí)，成為不擁有生產(chǎn)設(shè)備的大型制造企業(yè)。

　　利豐集團(tuán)自身并沒有生產(chǎn)制造工廠，但它通過開展先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理，與全球各地的制造企業(yè)開展緊密合作，能夠保證生產(chǎn)加工工序的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是高效率的，創(chuàng)造了很高的附加價(jià)值。

　　利豐集團(tuán)的供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)了真正的客戶導(dǎo)向，它將客戶分為大客戶和中小客戶，大客戶由一個(gè)部門專門負(fù)責(zé)一對(duì)一的貼身服務(wù)，小客戶也由專門的人員全程服務(wù)，滿足了客戶多樣化和個(gè)性化需求。

　　利豐經(jīng)營(yíng)模式的核心，就在于強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的緊密合作，與供應(yīng)商、生產(chǎn)商、零售商等實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過供應(yīng)鏈管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢哉f，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)支撐了利豐集團(tuán)的發(fā)展壯大。

　　18、昆山軸承老企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　近年來，昆山充分把握制造業(yè)“服務(wù)化”的趨勢(shì)，積極鼓勵(lì)制造業(yè)企業(yè)將產(chǎn)業(yè)鏈上游的研發(fā)、原材料采購、設(shè)計(jì)，以及下游的品牌經(jīng)營(yíng)、銷售、物流等服務(wù)環(huán)節(jié)獨(dú)立出來，拉長(zhǎng)做粗產(chǎn)業(yè)鏈，把生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)留住。

　　當(dāng)前，從制造業(yè)企業(yè)中剝離發(fā)展一批服務(wù)業(yè)企業(yè)，在工業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)上延伸一批服務(wù)功能，二、三產(chǎn)互動(dòng)發(fā)展不僅推動(dòng)了老企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，還給昆山帶來了服務(wù)業(yè)發(fā)展的有利契機(jī)。

　　以恩斯克為例：

　　世界500強(qiáng)企業(yè)恩斯克公司成立于1916年，是日本國(guó)內(nèi)第一家設(shè)計(jì)生產(chǎn)軸承的廠商。1995年，恩斯克公司在昆山開發(fā)區(qū)設(shè)廠，主要生產(chǎn)電機(jī)用的球軸承。由于生產(chǎn)的需要，2003年12月恩斯克公司又在昆山工廠內(nèi)設(shè)立了技術(shù)部門，主要開展球軸承的評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)等技術(shù)援助工作。

　　隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，恩斯克公司希望在今后能更好地做好產(chǎn)品基礎(chǔ)研究和技術(shù)支持工作，以滿足中國(guó)特有的市場(chǎng)需求。所以，恩斯克公司將中國(guó)技術(shù)部獨(dú)立出來，專門設(shè)立了獨(dú)立法人的研發(fā)公司，并成為首家入駐花橋商務(wù)城總部園區(qū)的標(biāo)桿企業(yè)。

　　像恩斯克公司一樣，上世紀(jì)九十年代落戶昆山的“老字輩”企業(yè)捷安特、建滔集團(tuán)等，也紛紛將中國(guó)區(qū)總部等總部機(jī)構(gòu)“筑巢”商務(wù)城。將制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)業(yè)環(huán)節(jié)剝離，設(shè)立銷售公司、區(qū)域總部的做法，成為昆山老企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的又一重要路徑。

　　總結(jié)：

　　在信息技術(shù)的支撐下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、交付的流程注入服務(wù)業(yè)發(fā)展模式中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的正朝著后臺(tái)運(yùn)營(yíng)聯(lián)合化、技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化、運(yùn)作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化、前臺(tái)操作自助化的方向發(fā)展，整體上呈現(xiàn)“服務(wù)業(yè)產(chǎn)品化”趨勢(shì)

　　一是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)聯(lián)合化

　　隨著服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、需求層次多元化、服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜化，在單一企業(yè)提供面向客戶的整體解決方案的同時(shí)，其不斷整合服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游資源，推進(jìn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的聯(lián)合化，形成服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈新的分工與協(xié)作。全球最大的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商SAP，通過整合專業(yè)咨詢公司、IT服務(wù)企業(yè)資源，為客戶提供了一個(gè)系統(tǒng)的一體化ERP解決方案

　　二是技術(shù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化

　　互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化應(yīng)用極大地改變了社會(huì)的生產(chǎn)和生活方式，未來的商業(yè)模式將更加充分地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。軟件產(chǎn)業(yè)正由銷售軟件產(chǎn)品向提供基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的SaaS模式轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)本質(zhì)上是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的一種交易服務(wù)，遠(yuǎn)程教育正成為現(xiàn)代教育發(fā)展的基本形態(tài)，公共服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化日益廣泛和普及

　　三是運(yùn)作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化

　　由于無形性、異質(zhì)性等特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)通常被認(rèn)為是非標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，但是在信息技術(shù)和先進(jìn)管理思想的支持下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)采用類似于工業(yè)的流水線作業(yè)方式，在內(nèi)部管理、對(duì)外服務(wù)諸方面通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化設(shè)計(jì)提供質(zhì)量穩(wěn)定可靠的服務(wù)并降低生產(chǎn)成本

　　四是前臺(tái)操作自助化

　　市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及人工成本的不斷提高，使得對(duì)每個(gè)顧客都提供一對(duì)一服務(wù)成為企業(yè)的難題。借助于信息技術(shù)，在提供標(biāo)準(zhǔn)化的前臺(tái)環(huán)境基礎(chǔ)之上，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)逐漸在前臺(tái)操作實(shí)行自助化，由用戶自助完成全部或部分的服務(wù)活動(dòng)，盡可能地滿足了顧客的需求。

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