如今，聊天機(jī)器人是數(shù)字營(yíng)銷人員最新的手段。軟件平臺(tái)部署多個(gè)角色，從客戶服務(wù)到客戶參與到潛在客戶的挖掘。

聊天機(jī)器人從簡(jiǎn)單的腳本化答案機(jī)器人走過了漫長(zhǎng)的路?，F(xiàn)在的聊天機(jī)器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類客戶服務(wù)和銷售代表商不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、資源等等。但這并不是聊天機(jī)器人能做的一切。現(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來使用聊天機(jī)器人，展現(xiàn)了它們?nèi)康墓δ芎湍芰Α?br />  

作為服務(wù)中心

現(xiàn)在，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶和服務(wù)提供商之間的“中間人”。

以 Facebook 為例。2016年F8大會(huì)標(biāo)志著聊天機(jī)器人到來，隨后6個(gè)月內(nèi)，聊天機(jī)器人數(shù)量就增長(zhǎng)到了3萬個(gè)。如今，借助于 12 億用戶的數(shù)量，每個(gè)月聊天機(jī)器人可在品牌與客戶之間交換 20 億條消息。

在2017年Facebook F8 大會(huì)發(fā)布的 Messenger 的2.0 版正提供最新的服務(wù)：除了作為餐廳和其他食物供應(yīng)商可以與客戶聊天的平臺(tái)之外，新的 Messenger 還可以讓客戶直接從 Messenger app 中下訂單。這意味著 Messenger 已經(jīng)成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務(wù)渠道。
 

作為電子商務(wù)購(gòu)物助理

電子商務(wù)提供了很好的聊天機(jī)器人的機(jī)會(huì)。從簡(jiǎn)單的查詢解析器，到復(fù)雜的購(gòu)物助理，業(yè)界非常看好聊天機(jī)器人和相關(guān)技術(shù)。由于電子商務(wù)是具有所有能力和風(fēng)險(xiǎn)偏好的人的廣泛行業(yè)，它為試驗(yàn)聊天機(jī)器人技術(shù)提供了完美的條件。H&M 的基于 Kik 的聊天機(jī)器人就是一個(gè)很好的例子。這個(gè)聊天機(jī)器人可以作為一個(gè)購(gòu)物助理，幫助用戶選擇正確的風(fēng)格。在許多方面，這個(gè)聊天工具就像一個(gè)商務(wù)銷售員，向購(gòu)物者介紹不同的選擇。

一般電子商務(wù)商店使用聊天室來提供有關(guān)商店政策的信息，電子商務(wù)店收到的最常見的問題，涉及退貨政策、保修等相關(guān)信息。商店不是請(qǐng)專門的人來回答各種渠道上所有的查詢問題，而是部署一個(gè)攔截所有傳入查詢的聊天機(jī)器人。隨著基礎(chǔ)架構(gòu)和技術(shù)的改進(jìn)，由聊天機(jī)器人解析的查詢數(shù)量將增加。只有聊天機(jī)器人無法應(yīng)答的問題才被引導(dǎo)到真人客服來解決。這是商店減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的好辦法。

未來的情況將會(huì)使用電子商務(wù)中扮演更為積極的角色。H&M 機(jī)器人的建議功能將更加突出，并將利用客戶的社交資料來改進(jìn)建議。
 

作為業(yè)務(wù)流程助手

各行各業(yè)的企業(yè)意識(shí)到各種內(nèi)部流程之間的界限正在變得模糊。銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持和生產(chǎn)，都不是獨(dú)立的部門，而是共同創(chuàng)造收入。這就是為什么跨境職能團(tuán)隊(duì)是最新的業(yè)務(wù)架構(gòu)。

這種現(xiàn)象在數(shù)字營(yíng)銷中也是非常明顯的，所有這些渠道都用于產(chǎn)生潛在客戶和銷售收入。聊天機(jī)器人在這種情況下發(fā)揮了重要作用，因?yàn)樗鼈兛梢圆渴鹪诟鞣N數(shù)字渠道上。另一個(gè)重要的好處是可以修改腳本，來適應(yīng)特定社交媒體頻道的特定語(yǔ)言和趨勢(shì)。

比如“1-800-Flowers”這個(gè)公司就提供了一個(gè)非常受歡迎的聊天機(jī)器人，讓用戶能輕松愉悅地從網(wǎng)站上訂花?？蛻艨梢耘c聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，直接下單，從而避免那復(fù)雜痛苦的結(jié)賬流程。
 

作為社交媒體代理商

另一個(gè)重要的例子就是允許訪問者訂購(gòu)的“漢堡王”的 Facebook 上的聊天機(jī)器人。雖然這個(gè)聊天工具還比較原始，具有預(yù)設(shè)的腳本和標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)，但它的重要性不言而喻。企業(yè)可以利用社交媒體的渠道來增加品牌知名度和產(chǎn)品覆蓋率，這不是通過復(fù)雜的銷售渠道、強(qiáng)迫客戶而取得的。

未來，我們將會(huì)看到這些聊天室利用社交數(shù)據(jù)和以前開采的客戶數(shù)據(jù)，在特殊場(chǎng)合提供交易或優(yōu)惠券。
 

前進(jìn)的道路

聊天機(jī)器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺(tái)的進(jìn)步。這些進(jìn)步意味著聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)人員可以訪問創(chuàng)新的軟件架構(gòu)和支持硬件。在Facebook Messenger平臺(tái)上開發(fā)的聊天機(jī)器人就是個(gè)很好的例子，這些完全定制的機(jī)器人是回答常見問題和提供相應(yīng)內(nèi)容，來回應(yīng)訪問者問題的非常理想的選擇。

如果你也想在你的公司業(yè)務(wù)中加入聊天機(jī)器人，你有幾條不同的路可以走。你可以整合你的業(yè)務(wù)流程，或引入尖端的技術(shù)和平臺(tái)，來探索新的視野。在不同情況下，你都要確保自己已經(jīng)從傳統(tǒng)的托管解決方案，轉(zhuǎn)移到云端解決方案，以便在突發(fā)和未列入預(yù)算要求的情況下擴(kuò)展資源。同樣，這些技術(shù)也具有自動(dòng)修復(fù)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施問題的能力，從而實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的無障礙操作。